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10 Tópicos para o Sucesso com o CRM

(Ary Sbrana e Joel Gopfert)

Resolvemos partilhar estes 10 tópicos para o Sucesso com CRM porque no contexto atual das organizações, não utilizar o CRM é como navegar sem bússola ou sem motor, ou seja, é não saber onde estão seus clientes, quais são seus pensamentos e comportamentos, e o que realmente importa para os mesmos.

Conquistar e manter seus clientes satisfeitos já não é mais o suficiente. É preciso garantir que os mesmos tenham sucesso no que fazem e que você participe desse sucesso.

O CRM não é mais uma ferramenta de rastreamento de vendas com seus gráficos de pipeline. Hoje em dia, ele trabalha com as análises preditivas, cognitivas, sendo que sua inteligência artificial facilita na automação dos processos de negócio, no uso de chatbot, e na sensibilização das conversas nas redes sociais.

Estes dados são aproveitados para a análise, alavancando os negócios de seus usuários contando com assistentes robô, inteligência artificial e os algoritmos de apoio à decisão, os quais podem oferecer sugestões baseadas em sentimentos e opiniões dos consumidores, alcançando um novo nível de produtividade, permitindo que todos se concentrem no que realmente importa, acarretando uma melhora dos produtos, serviços ou marcas.

O CRM nas organizações deve ser encarado com critério e seguem aqui os 10 tópicos que preparamos para o sucesso do CRM na tua organização, que são:

1. Motivação da Equipe

A implantação de um software ou projeto, gera expectativa na equipe de trabalho, com dúvidas nos acontecimentos futuros. O mesmo ocorre com a implantação de um CRM.

As pessoas precisam de motivação constante, e este item é de extrema importância para a aceitação e boa vontades das pessoas no projeto.

Prevalece aqui a inteligência emocional do gestor em saber administrar os anseios e desejos da equipe, devendo saber lidar com cada indivíduo de maneira diferente, pois cada um tem seu aspecto motivador distinto um do outro.

Ao longo do percurso da implantação, a equipe poderá notar as mudanças e benefícios que terão, crescendo assim sua motivação, vez que saberão que suas atividades se tornarão mais dinâmicas e interessantes.

2. Processos de Negócio

Esta é uma ótima oportunidade para rever os processos de negócio que norteiam os leads, prospects, clientes, contas e contatos.

Uma vez que o CRM possui o fluxo de processos definido com as melhores práticas do mercado, é importante reavaliar o procedimento do seu negócio, fazendo assim as adaptações tanto no lado do CRM como no lado da Empresa.

O mapeamento dos processos é bem visto para o aprendizado dos novos usuários em suas tarefas, devendo a empresa documentar seus procedimentos, seja de forma manual ou automatizada com o CRM.

Estes processos deverão conter os elementos necessários para a análise e tomada de decisão, bem como as integrações com os sistemas legados.

O desafio das empresas é desenvolver a estratégia apropriada e então implementá-la corretamente, sendo a implementação a parte mais difícil vez que envolve pessoas, suas capacidades, compreensão e ação.

3. Metodologia

A metodologia tem como objetivo organizar as atividades e sequenciá-las, definindo suas responsabilidades, alertando pontos relevantes, além de comunicar, documentar e formalizar o interesse do projeto a todos os níveis da organização.

Utilize a metodologia na qual sinta-se seguro, confiante, a que mais conhece, que tenha familiaridade com ela, e desde que seja fácil para entendimento por parte de todos os envolvidos no projeto, mantendo-os na mesma página.

Uma metodologia que se mostrou prática na utilização de projetos de CRM é o método Ágil (Agile e Scrum Framework). Fazendo das histórias dos usuários, contadas pelos donos do projeto, parte da documentação, com os sucessivos Sprint (interações) trazendo resultados rápidos, minimizando as dificuldades com reuniões diárias da equipe, e por final tendo o aprendizado evoluído com as reuniões de revisão.

Assim, independentemente da metodologia que venha a utilizar, cumpre salientar que não há mais espaço para documentações intermináveis com um mínimo de aproveitamento.

A metodologia pode lhe ajudar a não perder o controle do projeto e não esqueça de divulgar periodicamente o status do projeto a todos os envolvidos, principalmente os Stakeholder, se for possível utilize uma equipe para testar seu projeto e fazer o controle de qualidade na entrega da Sprint, existem softwares no mercado que se propões a controlar as etapas do projeto.

4. Inteligência Relacional (Conhecer seus Clientes)

Conhecer os clientes é fundamental vez que conquistá-los e deixá-los satisfeitos e felizes já não basta. É preciso conhecê-los cada vez mais para surpreendê-los e fazer parte do sucesso dele, razão pela qual as empresas precisam ser criativas, ágeis e tecnológicas.

Para conseguir isso, as empresas precisam de uma comunicação direta com seus clientes, objetivando identificar todos os aspectos relevantes e os recursos que dispõe, para, posteriormente, analisar detalhadamente e elaborar ações que consigam fazer com que o cliente se sinta único e especial para sua empresa.

A importância do conhecimento de seus clientes, faz com que você consiga ter elementos para tomar as devidas ações para fidelizá-los e mantê-los em sua carteira por um longo tempo, além de poder elaborar campanhas mais certeiras aos segmentos dos mesmos.

O CRM utiliza padrões para coletar as percepções das pessoas, no que dizem de seus produtos ou marcas, monitorando e direcionando as ações para fortalecer ou mudar o padrão de relacionamento das pessoas para o mais valioso para sua empresa.

Neste caso as ações são: ouvir todos os canais sociais, identificar os influenciadores, criar alertas específicos, analisar o sentimento e engajar proativamente.

5. Qualidade dos Dados

Não podemos nos descuidar do principal elemento do CRM, quais sejam, seus dados. Qualquer software que seja implantado com lixo de dados não servirá para muita coisa, sendo que cuidar dos registros de dados e padronizar determinados atributos é tarefa de grande valia.

Buscar dados de fontes seguras facilita o preenchimento de campos, ou seja, ao digitar o CNPJ da Empresa ou CPF da Pessoa, o CRM poderá efetuar uma busca através de uma API ou webservice (adquiridos no mercado), retornando com dados como Razão Social ou Nome, Inscrição Estadual e Municipal, CNAE, endereço completo, entre outros atributos conforme os campos de retorno da API contratada para este serviço.

Da mesma forma, ao digitar o código postal, existe webservice grátis para retorno com endereço, bairro, cidade, estado, país (Brasil), restando apenas ao o usuário informar o número e complemento, quando houver.

No processo de migração de dados, é necessário realizar o saneamento dos mesmos, antes de chegar ao destino final que é o CRM. Desta forma, os dados devem passar por critérios de análise das informações, devendo suas fontes serem unificadas, evitando duplicação.

Periodicamente, devemos verificar a qualidade dos dados que são inseridos em curto espaço de tempo e, caso algo fique fora do contexto, devemos identificar o usuário que a criou e assim alertá-lo ou treiná-lo novamente, para manter sempre os dados na forma projetada.

6. Performance das Ações

Não adianta ter um bom software com uma péssima performance já que ninguém irá querer utilizá-lo. Desta forma, é de extrema importância verificar a banda larga da internet, o número de seus usuários, os processos em execução, o volume de dados trafegado, dentre outros recursos, para obter o máximo da performance do CRM.

Pela proposta de alguns fornecedores de CRM, é factível a utilização do produto em nuvem, o que facilita e minimiza o gerenciamento dos recursos na empresa, sendo os outros recursos administrados pelo fornecedor.

O Serviço na nuvem vem para aumentar a capacidade de inovação em TI, trazendo com isso grandes benefícios e menores custos operacionais.

7. Gestão de Mudança

Se não for esse o tópico mais importante, é sem dúvida um dentre os primeiros da lista. Com a implantação do CRM, o comportamento das pessoas muda, obrigando-as a sair da zona de conforto e tomar atitude para trabalhar corretamente com os novos processos.

Essa mudança de cultura é notada facilmente nas pessoas flexíveis que compreenderam sua real importância para a organização.

Deverá existir um plano de gestão de mudança aplicável às pessoas que fazem parte do processo de CRM na organização para seu total engajamento.  Este trabalho é importante e constante, garantindo o sucesso do projeto.

8. Documentação

Juntando os documentos de mapeamento do processo e metodologia, é preciso solicitar as especificações técnicas e os programas fontes dos fornecedores externos que foram desenvolvidos em C# .Net, JScript, Webservice ou outro que tenham sido realizados para implantar o CRM.

Esta documentação será útil para futuras mudanças e aperfeiçoamento, devendo ser armazenada em dispositivos seguros, como a nuvem.

9. Refinamento Constante

O mercado muda, as empresas mudam, as pessoas mudam, a tecnologia evolui, razão pela qual a empresa deve ficar atenta a todos estes aspectos, adequando-se no que for preciso para manter-se na vanguarda dos acontecimentos.

A atualização constante de tais mudanças, gera esforços mínimos. No entanto, quando a atualização vem de muito tempo, os esforços e custos são maiores.

10. Converse com um Especialista

Quando temos dúvida em algum assunto, é importante conversarmos com um especialista e obtermos seu parecer com base em sua experiência e expertise, evitando qualquer tipo de prejuízo. Nada melhor do que conversar com quem entende do assunto, utilizando o máximo dos conhecimentos do profissional para o benefício próprio.

Preocupe-se com o objetivo de seu negócio, utilizando as ferramentas orientadas por especialistas para proporcionar conforto, facilidade, agilidade e tranquilidade para gerir seus negócios.

Considerando todos estes tópicos, restam ainda algumas questões a serem ponderadas:

  • Qual o investimento médio para a implantação do CRM?
  • Qual o ROI médio na Implantação do CRM?

Na primeira questão, é preciso considerar diversos aspectos da organização para chegar a um valor médio, ficando aqui prejudicada qualquer análise prévia.

Na segunda questão, podemos citar uma pesquisa realizada pela Empresa Nucleus Research, (NucleusResearch.com Research September 24, 2018 – Report S148) na análise do Microsoft Dynamics 365, onde encontrou uma média do ROI (Retorno sobre Investimento) em torno de U$ 16,97 para cada U$ investido, sendo a média para o ERP de U$ 7,23 (base Setembro 2014), e o CRM de U$ 8,71 (base Junho 2014) para cada U$ investido.

Para chegar a esses números a pesquisa considerou:

  • A capacidade de integrar soluções Microsoft com aplicativos e fontes de dados existentes;
  • A ativação de novas linhas de negócios, como cross-selling e up-selling com serviço de campo;
  • Foco em interfaces de usuário padronizadas e fáceis de usar – a aparência familiar da Microsoft que pode ajudar a acelerar a integração e a adoção pelo usuário;
  • Redução de custos e maior inovação realizada com a implantação de aplicativos de negócios da Microsoft baseados em nuvem;
  • O foco em melhora da produtividade do usuário, automatizando ou padronizando processos manuais repetíveis.

Por fim, que todos tenham muito sucesso em seus projetos e se precisarem de ajuda, pode contar conosco, na qual deixamos nossos contatos.

Ary Sbrana – WA Fenix Portugal +351 912 846 412 – ary.sbrana@wafx.global

Joel Gopfert – WA Fenix Brasil +55 11 9 9285-8591 – joel.gopfert@wafx.global